El Consumidor "Digital"

Llevo tiempo apreciando con satisfacción el progresivo incremento de visitas que está teniendo este blog en los últimos meses. Igualmente, pero en este caso no por las herramientas de Analítica Web con las que trabajo sino por los comentarios que voy recibiendo, detecto que hay una amplia variedad en los perfiles de los usuarios que consultan el mismo.

Un gran número de lectores no están especializados en el sector de la comunicación digital, categoría a la que pertenece este blog , y me leen para ponerse al día tanto de nuevas herramientas como de los nuevos paradigmas socio-económicos y tencológicos que acontecen o incluso para conocer mis impresiones personales sobre temas de actualidad que indirectamente afectan a este modelo de comunicación y sus estrategias correspondientes.

Para todos estos usuarios que desconocen la materia, dedico este post a definir a una parte fundamental del objeto de estudio de este blog: el consumidor "digital" al que yo he dado por hecho de sobra conocido y que sin embargo no resulta tan familiar para todos aquellos que todavía no están familiarizados con la revolución tecnológica 2.0 y su correspondiente sociedad del conocimiento (muchos más de los que parece).

Recojo una excelente definición de Crossumer , nombre con el que es definido el consumidor de nueva generación al que yo he llamado Consumidor "Digital" y que es originado tras una amplia experiencia de socialización en el consumo, facilitado por las nuevas tecnologías, que han generado importantes cambios actitudinales y comportamentales. Este consumidor dispone ahora de la capacidad y el deseo de desintermediar y hacerse oír en un entorno en el que se impone de forma progresiva una relación productor-consumidor más igualitaria, honesta y transparente. Un cliente que customiza la oferta de fábrica para hacerla más ajustada a sus gustos y necesidades a la vez que critica, evalúa y se reapropia de campañas publicitarias... Un cambio de roles en los que el consumidor, que comienza a tomar parcialmente el control, habla y diseña mientras que el anunciante escucha y produce lo que le piden.

Desde el punto de vista de la empresa y agencia cabe pues plantearse en este panorama cómo podemos convertir la aparente amenaza en algún tipo de oportunidad: escuchando y siendo capaces de construir para aumentar el engagement y la competitividad.

Deseos, anhelos y necesidades en el brand experience.

La marca carismática posee el don de la irradiación afectiva. Transmite un mensaje rotundo, enfervorizado y teatral, alimenta ideas y, sobre todo, enaltece sentimientos y provoca pasiones. Sólo de esta manera pueden moverse las masas pues lo que impulsa a las muchedumbres a unirse en torno a una marca es básicamente la proyección de sus anhelos en la misma y la esperanza de que ésta los satisfaga.

Estos deseos (conscientes/inconscientes) se polarizan en los flancos:

• Unión con un grupo (pertenencia).
• Ganas de contribuir en algo. - La marca es el guía que dirige la operación.
• Búsqueda de seguridad. Cada miembro ve posible acometer experiencias que tal vez no lograría jamás de modo individual /no virtual.

La marca ha de transmitir valores que inspiren a la gente, empujándola a sentirse más fuerte, leal, viva, concienciada, enardecer su confianza (sentimiento de valía de cada consumidor como parte de un grupo que les acepta y necesita). Que su mensaje encienda ideas, pero sobre todo sacuda emociones. Y esto se consigue a través de una de marca que a través de la experiencia que proporcione sea capaz de mostrarse:

- entusiasta y rotunda

- con un lenguaje franco y armónico

- con peso y ligereza a la vez

- que ofrezca ritmo y aplomo

- con toques de humor sin ser risible

- sin abrumar al usuario con la información

- repitiendo consignas, breves eslóganes relacionados con los valores de la marca (aspiraciones, sueños)

- que incluya mensajes retóricos y sonoros

- promulgue un beneficio y una razón de ser

- que haga que los usuarios se apasionen y actúen (emocional en lugar de racional)

- que incluya frases difusas e imprecisas para dejar que el usuario añada el sentido (contenidos): prosumer

- con parábolas, metáforas... que dejen la interpretación en manos del consumidor (3 vocablos = cien mil mensajes)

- que implique honestidad, conciencia social y conducta moral de la marca

- la imagen en la red ha de corresponder con los valores que comunica (qué ofrece y cómo lo ofrece)

- atención al misterio

Para concluir, la marca ha de presentarse en toda campaña interactiva de un manera desinteresada: no trabajan para sí mismas sino para los usuarios intercediendo entre la empresa y los consumidores. La marca: entretiene gratuitamente a los consumidores, les enseña compasivamente...aparentemente sin ningún fin. Hablamos de un grupo, una comunidad y la función de la marca como intermediaria con el resto del grupo.

*¿Podría una marca emerger en una situación de crisis (desesperanza) como proveedora soluciones a esa situación (seguridad)? Si, y sólo si, la empresa es capaz de cumplir con las promesas que comunica y sostenerlas en el tiempo. (comunicación honesta y transparente -sociedad de la información).

No sólo brand experience: flexibilidad y simplicidad en la web 2.0

Llevo tiempo escribiendo sobre la importancia del brand experience 2.0 por lo que no voy a insistir en su relevancia en el nuevo modelo de comunicación . Sin embargo, sí me llama la atención tras analizar muchas y muchas campañas interactivas (con el fin de intentar "sentir" las posibles "emociones" que puedan despertar) que a menudo el punto fuerte de sus estrategias es la creatividad del diseño web de esas experiencias (por supuesto fundamental) más que el fin de toda estrategia interactiva (más importante todavía): el usuario 2.0 = potencial cliente. Y no me refiero en este caso a las necesidades de Maslow sino a las necesidades y capacidades del usuario como consumidor de esas experiencias que hace necesario la simplicidad y flexibilidad de estos sites.

Lograr una interacción sencilla usuario-site es una de las máximas dentro del diseño de aplicaciones web. De manera breve, se puede definir la sencillez de un modelo de interacción como aquella propiedad que reduce la carga cognitiva del usuario, o sea, que permite al usuario identificar rápidamente la forma de actuar y comprender el modo de funcionar dentro de la aplicación.

Debido al continuo cambio en las actitudes, comportamientos y expectativas en los usuarios, algunos modelos de interacción que servían hasta el momento para una determinada audiencia se convierten en barreras para atender la diversidad de necesidades de los diferentes usuarios actuales y/o potenciales de un site. Los usuarios adquieren mayor confianza con el canal, poseen mayores experiencias de interacción en la Red, y sin embargo las aplicaciones web no acompañan ese cambio.

Es pues necesario incluir en el diseño de interacción la práctica de la flexibilidad entendida como aquella capacidad de un site para poder soportar diferentes maneras de interacción según las necesidades de los usuarios.

El cambio continuo en los usos de Internet, los perfiles, comportamientos y necesidades de los usuarios hace necesario que brand experience 2.0 vaya unido a simplicidad y flexibilidad.

Oportunidades web 2.0 aplicadas a estrategias de comunicación

Continuamos con "Crossumer" haciendo una pequeña parada en el apartado sobre monitorización de tendencias y descripción de herramientas, punto fundamental para la planificación de campañas de comunicación 2.0 y su posterior análisis.

Recogemos algunas de las oportunidades que nos brinda el desarrollo de la web 2.0 (sin entrar en Web Analytics) para conseguir nuestro fin: estrategias de comunicación eficientes:

• Favorece las conversaciones en los Social Media donde los consumidores intercambian información sobre nuestro producto en un espacio digital. Esto hace que que todo quede recogido para posteriormente analizar el rastro de conversaciones sobre la marca, opiniones sobre la misma así como evaluaciones de impacto de campañas de comunicación (tanto off como on). Algunas de las plataformas de contenidos son: blogs, microblogging (Twitter), publicaciones de vídeos (YouTube, TubeMogul, Blip.tv), fotografías (Flirck), fuentes preferidas (del.icio.us), contenidos sobre marca (Technorati, Blogpulse, Menéame), redes sociales (Facebook, Myspace, Tuenti)...

• Por otro lado, pone a nuestra disposición herramientas y aplicaciones que son de gran utilidad para explotar y monitorizar los contenidos generados por los crossumers (Consumer Generated Content): Google Trends, Technorati, Wikio, Alexa, Compete, Twitterment, Twittermeter...

• Y por último, existe un tercer grupo de aplicaciones que permiten poner en relación tanto los contenidos de las plataformas como las herramientas de monitorización facilitando el seguimiento del Crossumer Generated Content: lectores de feeds (Netvives, iGoogle...).

3,3 millones

Hoy me vais a permitir publicar un post pesimista. He de hacerlo tras despertar esta mañana con las cifras "oficiales" que situaban en 3,3 millones el número de desempleados en España.

Si hay algo que no me gusta es transmitir ningún tipo de malestar. Sin embargo, no puedo evitar dar vueltas y reflexionar sobre una situación que a todos, conscientes o no, se nos escapa de las manos. Me siento impotente pues no puedo dejar de buscar soluciones de reactivación económica que sin embargo nadie ni escucharía ni aplicaría.

Así que no me queda otra que centrarme en mis propias soluciones e intentar ayudar a los que me rodean.

Esta mañana enviaba a mi Social Twitter el siguiente mensaje :

"líquida, como Bauman"

Esta es mi estrategia frente a la incertidumbre que se avecina (lo llamo "incertidumbre" porque me niego, aunque como economista me cuesta, a utilizar otras palabras). Y es que con los tiempos que corren y con los que parece que vendrán mirar al frente, aceptarlo e intentar ser proactivo para adaptarse lo mejor posible es una de las soluciones que yo encuentro para poder mantenerse. No quedarnos parados y esperar. El cambio ya ha llegado.

No penseis que no cuesta llevar a cabo esta estrategia pues el cambio llega de forma tan acelerada y con tal magnitud que va a ser más complicado de lo que parece adaptarse. Personas, empresas...cómo no mencionar aquí también a Darwin del que prefiero evitar citar su teoría.

A nivel personal, mi dirección profesional lleva cambiando desde hace tiempo. Al principio dirigida por motivaciones y retos personales. En los últimos meses, y hablo de pocos meses, por los cambios en las circunstancias socio económicas que nos rodean y que han ido influyendo en mi toma de decisiones.

A nivel empresarial, no sólo voy modificando las estrategias de marketing de un día para otro (según la información que lanza el Gobierno) sino que incluso los propios modelos de negocio he de ajustarlos a las circunstancias que varían a una velocidad vertiginosa...

Hace unos meses hablaba de Maslow. Confío poder mantener mi teoría sobre las nuevas necesidades y la crisis sin tener que bajar otro nivel.

Para finalizar, una reflexión: yo tengo la gran suerte de poder ser líquida como Bauman pero, ¿y el resto de personas, empresas...que no tienen esa posibilidad?

¿Qué va a ser de esos 3,3 millones de desempleados?

Darwin, again.

Crossumer

Comienzo a leer el libro Crossumer (Gil,V. & Romero, F.) consciente que debería haberlo hecho meses atrás como buen libro sobre comportamiento del consumidor que es (así lo llevan tiempo recomendado en redes del sector).

Me alegra detectar en las primeras páginas de la introducción determinadas palabras clave que hacen que tenga la impresión que leo este buen libro en el momento apropiado de mi investigación pues son palabras que ya han sido escritas a lo largo de los post de este blog , lo que significa que han sido anteriormente estudiadas, reflexionadas y ya asimiladas.

Algo me dice que compartimos muchas ideas, análisis y conclusiones por lo que estoy segura que es el libro y el momento ideal de leerlo para completar la comprension del nuevo modelo de comunicación.

Con permiso de Victor (al que sigo en Twitter) y Fernando, me gustaría recoger en próximos post algunas de las conclusiones más relevantes que pueda encontrar.

Conversar en la Red: Blogs

Continuando con la lectura de El Modelo de la Nueva Agencia,vamos a ver algunas de las habilidades de comunicación se requerirán para participar activamente de estos espacios y protagonizarlos.

Teniendo en cuenta que los artículos de los blogs no se leen como periódicos, ni como libros, quizás tampoco como notas de un diario, no deben ser escritos de la misma manera.

Los lectores no leen en forma completa los textos de la web (solo un 16% de los internautas lee las páginas palabra por palabra), en realidad realizan un escaneo sobre las páginas en busca de frases y palabras clave que les interesen.

La práctica de llevar adelante un blog significa un aprendizaje a veces inesperado:

• Claridad y foco. El bloggerenfrenta el desafío de dar claridad y ejercer la síntesis en sus artículos. Este proceso permite algunos aprendizajes. Desarrolla la disciplina de pensar en "cuantos autónomos de contenido", ayuda a develar y clarificar espacios de intereses propios y de los lectores y a no esconder lo que se quiere decir. O sea, exponer la idea fundamental en los primeros párrafos y dar después los argumentos más detallados suele ser lo más efectivo.

• Contenidos atractivos. En ProBloggerse informa sobre un estudio que muestra que los lectores no leen en forma completa los textos de la web (solo un 16% de los internautas lee las páginas palabra por palabra), en realidad realizan un escaneo sobre las páginas en busca de frases y palabras clave que les interesen. En el mencionado sitio se ofrecen algunas prácticas básicas (de las que tampoco hay que abusar), para hacer el contenido de un blog más "escaneable". Como por ejemplo:

• utilizar listas
• editar con negritas
• itálicas
• subrayado
• colores y tamaños de letra diferentes
• utilizar cabeceras, subtítulos y cajas para jerarquizar en texto
• escribir párrafos que sean cortos y espaciados y utilizar links

•Los contenidos son "multimedia" desde su concepción. El uso inteligente de imágenes, videos y podcasts puede atraer la atención, enfatizar puntos y llevar a los lectores hasta el final del texto.

Para concluir indicar que en la medida en que las prácticas sociales se virtualicen y más conversaciones y actividades se desarrollen en la web, más dominante se volverá la necesidad de aprender a conversar efectivamente en la web.